Si vos commerciaux ont le sentiment d'être faibles en closing, il y a de fortes chances qu'ils soient encore plus faibles en découverte. Et qu'ils ne le sachent pas.
« Je vais réfléchir »
Le prospect l'a dit. Le commercial sort la technique de closing apprise en formation. Elle ne marche pas, et il en conclut qu'il lui manque une meilleure technique. Mais s'il ne sait pas ce que le prospect veut réellement changer, pourquoi maintenant, ce que lui coûte la situation actuelle, qui d'autre décide, et ce qui pourrait l'empêcher d'avancer, avec quoi va-t-il conclure ? Avec de l'espoir. Et l'espoir, commercialement, convertit mal.
Un bon vendeur ne découvre pas un besoin. Il découvre les raisons de décider.
La découverte, telle qu'on l'observe en audit, est presque toujours superficielle : deux ou trois questions sur le besoin technique, puis l'argumentation démarre. Le commercial argumente dans le vide. Il ne le sent pas, parce que le prospect est poli. Quand les raisons de décider sont claires pour le prospect lui-même, le closing devient beaucoup moins spectaculaire : il n'y a plus rien à forcer.
Pourquoi personne ne le voit
Parce que personne n'écoute l'entretien en entier. Le manager voit le résultat : « pas conclu ». Il en déduit un problème de closing. Le diagnostic est faux, la formation qui suit l'est aussi. Il m'a fallu cinq ans, commercial terrain, pour comprendre que je récitais au lieu de faire parler le client. Aucun manager n'avait écouté un de mes entretiens en entier.
La meilleure technique de closing est souvent une excellente question posée trente minutes plus tôt. Encore faut-il savoir qu'elle n'a pas été posée.